Retención en Startups

¿Qué es retención?

Si no tenemos retención estamos llenando un balde lleno de agujeros en el cual no importa que tanto se gaste en publicidad o cuantos clientes lleguen no crecerá el producto.

Podemos medirlo en el tiempo que mejor se adapte a los objetivos de negocio, podemos tener la urgencia de retener a los usuarios de forma diaria si tenemos un producto como Instagram o Rappi, o tal vez llevamos un negocio con diferente naturaleza de uso y nuestra retención tendrá una cadencia de medición diferente

Churn Rate: El % de clientes que se van.Retención: El % de clientes que se quedan (1-churn rate)

¿Cómo afecta?

🥸¿Cuál es una retención promedio?

Churn rate promedio por industria de acuerdo a: https://www.profitwell.com/recur/all

La naturaleza de la empresa e industria afecta el churn, las empresas de hardware o IoT tienen una alta retención debido a que es complejo cambiar de empresa, otro rubro de alta retención es el de proveedores de chatbots. El benchmark de la industria permite poder tener una retención esperada de la empresa. Recuerda que si en un inicio una nueva idea tiene una baja retención es señal de que aún debemos trabajar el product-market-fit.

Si realmente deseas crecer un 10% mensual y tienes un churn/deseerción del 5% realmente estás exigido a crecer un 15% mensual para poder llegar al objetivo.

🤔¿Es más importante retención que adquisición?

Es normal que una empresa gaste en adquisición (CAC) para conseguir un nuevo cliente que generará valor en medida del tiempo que se quedará. Es decir se inicia en pérdida y a medida de que el cliente se quede se volverá más valioso, lo cual podemos ver en el "Lifetime Value" es decir el ingreso generado en toda la relación por cliente.

Si el cliente se va antes de poder cubrir su costo de adquisición se vuelve pérdida, la retención importa porque si no podemos retener a los clientes en el tiempo no se van a generar utilidades. Además...una pregunta común frente a inversionistas es saber el "¿Por qué están abandonando tus clientes?"

🤯¿Cómo medir retención?

Para conocer nuestra retención podemos hacer una división entre:

(Clientes totales a fin de periodo - Clientes nuevos del periodo) Clientes con los que empezamos el periodo

Sin embargo para hacerlo más accionable es de mucha utilidad hacer un análisis de cohortes, este suele realizarse de forma semanal o mensual.

Nos permitirá ver la retención en función del mes de adquisición de cliente, nos ayuda también a entender por grupo de personas si las mejoras de producto están siendo efectivas en el tiempo, o si alguna pueda incluso estar teniendo un efecto negativo. Podemos hacer estos análisis de forma automática con soluciones como baremetrics, o profitwell, sin embargo, también podemos hacerlo de forma manual haciendo uso de google sheets e invirtiendo algo de tiempo. Existen otras formas pero estas son las más importantes.

👀Analizando los datos de retención.

Analizar retención de corto plazo, mediano plazo y largo plazo: Es normal que un grupo de usuarios abandone en sus primeros intentos con el producto, tal vez la publicidad llegó a un público no adecuado, tal vez no comprendieron el producto en el onboarding, u otro. La retención de mediano plazo es un usuario que ya conoce el producto y ha reconsumido, si abandona esto puede darnos alertas sobre la calidad de atención, gestión del negocio. Finalmente la retención de largo plazo nos brinda señales sobre potenciales nuevos competidores en el mercado o tal vez la necesidad de actualizar nuestro fit de producto o la manera en la que está siendo entendido por los usuarios.

Una buena práctica es tener en cuenta el MRR como parte de la retención, este es un escenario donde podemos tener un indicador de retención mayor al 100%, en el cual estamos generando más ingresos con las mismas personas.

Para optimizar la retención es importante averiguar por qué se van, la clave no es hacer un producto del que sea imposible salir, sino uno que tus usuarios amen porque responde a lo que necesitan.

🥳 ¿Ya tienes tu tabla de retención? ¿Que te dice el corto medio y largo plazo? ¿Has encontrado distinciones por tipo de cliente?

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